۵ گام موفقیت در صنعت بانکداری دیجیتال

27 خرداد ،1403

صنعت بانکداری جزو اولین صنایعی بود که با ظهور تکنولوژی تغییرات را آغاز کرد. این صنعت از دهه‌ها پیش با ظهور باجه‌های خودکار (ATM)، اولین گام‌های خود را به سمت دیجیتالی شدن برداشت. همگام با تغییرات وابسته به تکنولوژی، صنعت بانکداری نیز تغییر کرد تا جایی که امروزه، بانک‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریانشان راهکارهای جدیدی را در دنیای دیجیتال ارائه دهند. در صنعت بانکداری دیجیتال، مشتریان در جستجوی تجربه‌ای نوین و رضایت بخش هستند، تجربه دریافت خدماتی سریع و آسان‌تر. در دنیای پیشرفته امروز، بکارگیری هوش مصنوعی، اینترنت، کیوسک‌های پرداخت و… از راهکارهای دیجیتالی به شمار می‌آیند که بانک‌ها از آ‌ن‌ها برای ایجاد تجربه نوین و حضور در دنیای دیجیتال استفاده می‌کنند.

با پیشرفت به سمت دیجیتالی شدن، بانکداری با چالش‌های جذابی روبرو شده است. بخش‌های مختلفی از این تغییرات از جمله ایجاد فرهنگ دیجیتال، بهبود تجربه مشتری، استفاده از داده‌ها و تحلیل‌ها، بهره‌گیری از فناوری‌های نوآورانه، تقویت امنیت سایبری و راهکارهای نظارتی مورد بحث قرار می‌گیرند. از همین رو در این مطلب به بررسی ۵ گام موفقیت در صنعت بانکداری دیجیتال می‌پردازیم.

فهرست عناوین

• چرا دیجیتالی شدن برای بانک‌ها و مؤسسات مالی مهم است؟
  • پاسخ به انتظارات مشتریان
  • بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری دیجیتال
  • بهبود عملکرد و کارایی
  • مدیریت ریسک بهتر
  • رقابت‌پذیری در بازار
  • کاهش خطاها در صنعت بانکداری دیجیتال
• بررسی ۵ گام موفقیت در صنعت بانکداری دیجیتال
• ۱. فرهنگسازی برای تحولات دیجیتال
• ۲. تغییرات سودمند در تجربه مشتریان
• ۳. بکارگیری فناوری‌ها نوآورانه
• ۴. تضمین امنیت و ایجاد اعتماد
• ۵. مدیریت تغییرات و مقاومت کارکنان در صنعت بانکداری دیجیتال
• سوالات متداول

چرا دیجیتالی شدن برای بانک‌ها و مؤسسات مالی مهم است؟

بانک‌ها و شرکت‌های مالیاتی از جمله حوزه‌هایی هستند که حرکت روی موج دیجیتال برای آن‌ها بسیار مهم است. چرا که تغییرات دیجیتالی که منجر به استفاده از هوش مصنوعی و کار با ماشین‌هاست برای این حوزه‌ها مزایای بسیاری دارد.

به طور دقیق‌تر و کامل‌تر می‌توان به موارد زیر به عنوان دلایل اهمیت دیجیتالی شدن برای موسسات مالی اشاره کرد:

پاسخ به انتظارات مشتریان

 با رشد روز‌افزون استفاده افراد از فناوری‌ها و اینترنت، مشتریان انتظار دارند تا خدمات بانکی به صورت آسان، سریع، امن و هوشمندانه ارائه شود. در حقیقت مشتریان به دنبال راحتی در مدیریت حساب‌ها و تراکنش‌ها هستند تا در زمان صرفه‌جویی کنند.

این تغییر در نیازها باعث می‌شود مؤسسات مالی نیز با تحول دیجیتال همگام شوند تا مشتریان خود را راضی نگه‌دارند و بازار رقابتی را اداره کنند.  

بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری دیجیتال

 ارتباطات اینترنتی و تکنولوژی‌های پیشرفته به بانک‌ها اجازه می‌دهد تا تجربه مشتریان خود را ارتقاء دهند. امکاناتی مانند برنامه‌های موبایلی، سیستم‌های پرداخت‌ با تلفن همراه و اپلیکیشن‌های مدیریت حساب اینترنتی، به مشتریان این امکان را می‌دهد که خدمات مورد نیاز خود را به سادگی و در هر زمانی که می‌خواهند دریافت کنند.

بهبود عملکرد و کارایی

تحول دیجیتال به مؤسسات مالی و صنعت بانکداری دیجیتال کمک می‌کند تا عملکرد و کارایی خود را بهبود بخشند. اتوماسیون فرآیندها، کاهش هزینه‌ها و افزایش سرعت اجرای تراکنش‌ها از جمله مزایای اصلی این تغییرات است.

مدیریت ریسک بهتر

 تحول دیجیتال با ارائه اطلاعات دقیق و به موقع به بانک‌ها کمک می‌کند تا مدیریت ریسک را بهبود بخشند. تحلیل داده‌ها و استفاده از هوش مصنوعی در شناسایی الگوها و تهدیدات امنیتی، به کاهش خطرات مرتبط با امنیت سایبری کمک می‌کند.

رقابت‌پذیری در بازار

در دنیای رقابتی امروزی، صنعت بانکداری دیجیتال و مؤسسات مالی باید با رشد تحولات دیجیتال و نیازهای مشتریان همراه شوند. به‌عنوان مثال، بانک‌هایی که از فناوری‌های نوآورانه و دیجیتال بهره‌مند می‌شوند، قادر به ارائه خدمات بهتر و جذاب‌تر به مشتریان خود هستند که این امر به تقویت جایگاه آن‌ها در بازار کمک می‌کند. مشاغل مرتبط به صنایع مالی، از جدیدترین تکنولوژی‌ها برای کاهش هرچه بیشتر خطاهای احتمالی و افزایش سرعت فرآیندها استفاده می‌کنند. بنابراین اگر می‌خواهید در این بازار رقابتی موفق باشید، بهتر است برای تغییرات آماده باشید.

کاهش خطاها در صنعت بانکداری دیجیتال

موسسات مالی با مقدار زیادی داده و اطلاعات مهم عدد و رقمی سروکار دارند و یک خطای دستی کوچک در وارد کردن اطلاعات می‌تواند ترازنامه را به هم بزند. استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری فناوری ماشین‌ها می‌تواند به این موسسات برای افزایش بهره‌وری، حفظ سهم بازار و سرمایه‌گذاری‌های گوناگون کمک بسیاری کند. با این روش‌ها، مؤسسات مالی می‌توانند بهترین عملکرد را داشته و در دنیای دیجیتال پیشرو باشند. 

به طور کلی، تحول دیجیتال نه‌تنها بهبود عملکرد مؤسسات مالی را تضمین می‌کند، بلکه به ایجاد یک رونق جدید در صنعت بانکداری و افزایش رضایت مشتریان منجر می‌شود. این امر برای بانک‌ها اجتناب‌ناپذیر است تا در بازار رقابتی و پویای امروزی باقی بمانند.

چگونه کیوسک‌های سلف سرویس به بازگشت سرمایه کمک می‌کنند؟

بررسی ۵ گام موفقیت در صنعت بانکداری دیجیتال

حالا که با دلایل اهمیت دیجیتالی شدن بانک‌ها و صنایع مالی آشنا شدیم، زمان آن رسیده است که گام‌های موفقیت در صنعت بانکداری نوین را بررسی کنیم. شما به عنوان موسس یک بانک می‌توانید با پیمودن این گام‌ها تحولات دیجیتال را آغاز کنید.

۱. فرهنگسازی برای تحولات دیجیتال

برای هر تغییری ابتدا باید فرهنگ سازی کرد. تحولات دیجیتالی نیز، نیازمند فرهنگ سازی هستند. برای فرهنگ سازی در خصوص صنعت بانکداری دیجیتال، موارد زیر اهمیت بسیاری دارند:

مدیران و رهبران اولین گام تغییرات هستند

ایجاد یک فرهنگ سازی یا بکارگیری استراتژی موفق برای تحول دیجیتال، نیازمند رهبری قوی و متعهد است که فرهنگ کاری را تغییر دهد.

وقتی بانکی می‌خواهد از فناوری نوین کیوسک لمسی استفاده کند، باید یک دستور کار دیجیتال داشته باشد که تغییرات سازمانی مورد نیاز را فراهم کند. اگر مدیران از تحول دیجیتال پشتیبانی کنند و از چشم‌انداز مناسب برخوردار باشند، کارکنان نیز به راحتی تغییرات را پذیرفته و در راستای اهداف مشترک کار خواهند کرد.

گام دوم؛ آموزش و ارتقاء مهارت کارکنان

در تحول دیجیتال، توانمندسازی کارکنان با مهارت‌ها و دانش دیجیتال امری بسیار حائز اهمیت است. با ارائه برنامه‌های آموزشی جامع و طرح‌های ارتقاء مهارت، کارکنان باید با تکنولوژی‌های جدید سازگار شوند. این امر به آن‌ها اجازه می‌دهد که با استفاده از فناوری‌های مدرن، بهبود و بهینه‌سازی فرآیندها را درک کرده و در راستای ارائه خدمات دیجیتالی فعالیت کنند.

همکاری تیم‌ها و کارکرد متقابل

صنعت بانکداری دیجیتال نیازمند همکاری و کارکرد متقابل بین تیم‌هاست. این تیم‌ها با داشتن تخصص‌های مختلف باید بتوانند فرصت‌ها را شناسایی، چالش‌ها را حل کنند و راه‌حل‌های دیجیتالی موثر را پیاده‌سازی کنند. با این روش، توانایی و قدرت همبستگی در تیم‌ها به‌خوبی تقویت می‌شود و به رسیدن به اهداف مشترک کمک می‌کند.

۲. تغییرات سودمند در تجربه مشتریان

مشتریان بخش مهمی از هر کسب و کاری هستند. در صنعت بانکداری دیجیتال نیز آنچه مشتریان می‌خواهند بسیار اهمیت دارد. از همین رو هر تغییری که ایجاد می‌شود باید منجر به رضایت آن‌ها شود. موارد زیر منجر به ایجاد تغییرات مثبت در تجربه مشتریان می‌شود.

بانکداری دیجیتال در کانال‌های مختلف

با ظهور فناوری‌های دیجیتال، مشتریان ترجیح می‌دهند تجربه‌ای یکپارچه و هماهنگ در کانال‌های مختلف بانکی داشته باشند و بتوانند به راحتی از تلفن‌های همراه خود برای دریافت خدمات گوناگون بانکی استفاده کنند. بانکداری Omni-channel نقاط تماس مختلف مانند برنامه‌های بانکداری موبایل، وب‌سایت‌ها و رسانه‌های اجتماعی را به یکدیگر متصل می‌کند.

بزرگترین مزیت بانکداری چند کانالی این است که مشتریان می‌توانند از تجربه دیجیتال در شعبه‌های فیزیکی نیز بهره‌مند شوند (با کیوسک‌های سلف سرویس بانک). این استراتژی به مشتریان این امکان را می‌دهد که به راحتی به خدمات بانکی دسترسی پیدا کنند و بین کانال‌های مختلف بانکی حرکت کنند. این امر تضمین می‌کند که مشتریان می‌توانند با هر کانال ارتباطی و بدون معطلی با بانک ارتباط برقرار کنند.

شخصی سازی و بازاریابی هدفمند

یکی از مزایای صنعت بانکداری دیجیتال، ارائه خدمات و یا تبلیغات منحصر به فرد به مشتریان است. بانک‌ها می‌توانند با توجه به داده‌های مشتریان، آن‌ها را به گروه‌های مختلف تقسیم بندی کنند و کمپین‌های بازاریابی هدفمند را به آن‌ها ارائه دهند.

مدیران مارکتینگ برای انجام این کار، از داده‌های مشتریان استفاده کرده و با تحلیل دقیق این داده‌ها، رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کنند. با این اقدام، می‌توانند خدمات، پیشنهادات، اطلاعات و تبلیغات شخصی سازی شده را برای هر مشتری ارسال کنند. این موضوع باعث می‌شود که تعامل مشتری با بانک بهتر شود و رضایت مشتری بهبود یابد.

کیوسک تعاملی، جدیدترین روش ارتباط با مشتری

۳. بکارگیری فناوری‌ها نوآورانه

در صنعت بانکداری دیجیتال بعد از فرهنگ سازی و ایجاد تغییرات مثبت برای مشتریان، نوبت بکارگیری فناوری‌های نوین است. فناوری‌های نوین که عامل اصلی تحولات دیجیتالی بانک‌ها هستند. 

دستیاران مجازی مجهز به هوش مصنوعی

افزودن ربات‌های گفتگوی مبتنی بر هوش مصنوعی به وب‌سایت‌های بانکی که به صورت ۲۴ ساعته فعالیت می‌کنند، به مشتریان کمک زیادی کرده است. چت بات‌ها نه تنها درخواست شما را درک می کنند، بلکه می توانند جزئیات تراکنش شما را فورا بازیابی کنند و پاسخی شخصی به شما ارائه دهند.

اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA)

کارمندان بانک باید کارهای تکراری متعددی مانند ورود اطلاعات، پردازش درخواست وام و… را بصورت دستی انجام دهند. این امر مانع بهره وری کارکنان و توسعه کسب و کار می‌شود.

بانک می تواند با پیاده سازی اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) کارهای روزمره را خودکار کند. ربات‌های نرم‌افزاری می‌توانند وارد کردن داده‌ها، اعتبارسنجی اطلاعات و تولید گزارش‌ها را انجام دهند. این به کارکنان اجازه می دهد تا بر فعالیت های پیچیده‌تر و با ارزش افزوده، تمرکز کنند.

RPA یکی از روش‌های دیجیتال سازی بانکداری است که کارایی عملیاتی را افزایش داده و تکمیل فرآیند را تسریع کرده و در نتیجه تجربه مشتریان را بهبود می‌دهد.

راهکارهای سلف سرویس

راهکارهای سلف سرویس، به صنعت بانکداری در ایجاد تحولات دیجیتالی کمک بزرگی می‌کنند. این تکنولوژی‌ها با اتکا به دستگاه‌های هوشمند و نرم‌افزارهای پیشرفته، تجربه‌ی مشتریان را بهبود می‌بخشند و عملکرد بانک‌ها را ارتقاء می‌دهند. برخی از راهکارهای کیوسک پرداخت در صنعت بانکداری شامل موارد زیر هستند:

خدمات خودپرداز در صنعت بانکداری دیجیتال

 کیوسک‌های سلف سرویس به مشتریان امکان انجام تراکنش‌های مالی، مانند برداشت وجه، واریز پول، پرداخت قبوض و انجام عملیات بانکی را در دسترس می‌دهند. این امکان باعث می‌شود که مشتریان بتوانند به راحتی و بدون نیاز به دخالت انسانی در محل بانک تراکنش‌های خود را انجام دهند.

ثبت نام و ارتقاء حساب

با استفاده از کیوسک‌های سلف سرویس، مشتریان می‌توانند به راحتی حساب‌های بانکی خود را ثبت نام کنند و همچنین حساب‌های خود را ارتقاء دهند. این امکان باعث می‌شود فرآیند ثبت نام و ارتقاء حساب‌ها به سرعت و بدون نیاز به مراجعه حضوری انجام شود.

ارائه اطلاعات و مشاوره در صنعت بانکداری دیجیتال

 کیوسک‌های سلف سرویس می‌توانند به مشتریان اطلاعات و مشاوره در مورد محصولات و خدمات بانکی ارائه دهند. این امکان باعث می‌شود مشتریان با دقت و بدون نیاز به مشاوره حضوری، اطلاعات لازم را دریافت کنند.

امنیت و شناسایی مشتریان

 کیوسک‌های سلف سرویس با استفاده از تکنولوژی‌های شناسایی، امکان اطمینان از هویت مشتریان را فراهم می‌کنند. این امر باعث می‌شود که اطلاعات مالی مشتریان به صورت امن و بدون خطر دسترسی غیرمجاز انتقال یابد.

تجربه‌ی بهبود یافته مشتری

کیوسک‌های سلف سرویس با سادگی و سرعت انجام تراکنش‌ها و ارائه اطلاعات، تجربه‌ی مشتریان را بهبود می‌بخشند. مشتریان دیگر نیازی به انتظار در صف‌های طولانی ندارند و می‌توانند به راحتی و با راحتی درخواست‌های خود را انجام دهند.

به طور خلاصه، راهکارهای کیوسک سلف سرویس به عنوان یک ابزار دیجیتال پیشرفته، در صنعت بانکداری ایجاد تحولاتی مهم می‌کنند که از افزایش امنیت، بهبود تجربه‌ی مشتریان و افزایش بهره‌وری بهره می‌برند.

مزایای کیوسک سلف سرویس در خدمات عمومی

۴. تضمین امنیت و ایجاد اعتماد

پس از بکارگیرری فناوری‌های جدید برای صنعت بانکداری دیجیتال، بانک‌ها باید امنیت استفاده از روش‌های دیجیتالی را تضمین کنند. اما چگونه؟

مقررات حفظ حریم خصوصی و حفاظت از داده‌ها در صنعت بانکداری دیجیتال

با استفاده روزافزون از کانال های دیجیتال و جمع آوری داده‌های مشتریان، بانک موظف است قوانین مربوط به حفظ حریم خصوصی داده‌ها را رعایت کند. آنها باید اقدامات امنیتی قوی را برای محافظت از اطلاعات مشتری در برابر دسترسی‌های غیرمجاز اجرا کنند.

برای مثال، آنها ممکن است از فناوری‌های رمزگذاری قوی، ممیزی‌های امنیتی منظم و کنترل‌ دسترسی به شکلی سخت‌گیرانه را برای حفاظت از داده‌های مشتری استفاده کنند.

مطابقت هویت مشتری (Kyc) و مبارزه با پولشویی (Aml)

بانک استفاده از روش‌های احراز هویت بیومتریک، مانند تشخیص چهره یا اسکن اثر انگشت، هویت مشتری را تأیید می‌کند. آنها می‌توانند از الگوریتم‌های پیچیده برای تجزیه و تحلیل تراکنش‌های مشتری در لحظه استفاده کنند و هر گونه فعالیت مشکوکی را که نیاز به بررسی بیشتر دارد پیگیری نمایند.

۵. مدیریت تغییرات و مقاومت کارکنان در صنعت بانکداری دیجیتال

به عنوان گام آخر شما باید تغییرات ایجاد شده را مدیریت کرده و مقاومت کارکنان را در مقابله با تحولات دیجیتالی از بین ببرید. به این منظور می‌توانید روش‌های زیر را بکار بگیرید:

معرفی مزایای بانکداری به شیوه دیجیتال

یکی از استراتژی‌های مؤثر برای ایجاد تغییر، معرفی مزایای دیجیتالی شدن به کارکنان است. اگر بانکی قصد دارد یک پلتفرم جدید بانکداری دیجیتال را برای مشتریان معرفی کند، تیم مدیریت باید از قبل با کارمندان ارتباط برقرار کند.

با برجسته کردن مزایا، کارکنان قابلیت پذیرش تغییر را دارند. وقتی کارمندان شما از مزایای خدمات دیجیتال آگاه باشند می‌توانند به راحتی مشتریان آگاه کنند و به این شکل مشتریان شما نیز تغییرات را آسان‌تر خواهند پذیرفت.

مشارکت کارکنان در صنعت بانکداری دیجیتال

استراتژی مهم دیگری که بانک‌ها می‌توانند از آن استفاده کنند، ایجاد مشارکت کارکنان است. برای کارمندان خود ارزش قائل شوید و به آن‌ها احساس مشارکت دهید، به آنها کمک کنید تا تغییر کنند و تغییرات مبتنی بر تکنولوژی بپذیرند. کارکنان نباید احساس کنند که فناوری یا روش‌های دیجیتال جایگزین آن‌هاست.

سوالات متداول

۱. چگونه بانک‌ها با دیجیتالی شدن تجربه مشتریان را بهبود می‌بخشند و سرویس‌دهی را ساده‌تر می‌کنند؟

بانک‌ها با دیجیتالی شدن، تجربه مشتریان را بهبود می‌دهند، سرویس‌دهی را ساده‌تر می‌کنند و امکانات بانکی را آسان‌تر در دسترس قرار می‌دهند.

۲. هوش مصنوعی و کیوسک‌های سلف سرویس چه تغییراتی را در صنعت بانکداری به ارمغان آورده‌اند؟

هوش مصنوعی و کیوسک‌های سلف سرویس، بهبود در تشخیص و پاسخ به نیازهای مشتریان و ارائه خدمات سریع‌تر را به دنبال دارند.

۳. چگونه بانک‌ها با بهره‌گیری از شخصی‌سازی هدفمند مشتریان را جذب و نگه‌داری می‌کنند؟

شخصی‌سازی هدفمند، با ارائه خدمات و محصولات متناسب با نیازها و ترجیحات مشتریان، جذب و نگه‌داری مشتریان را تسهیل می‌کند.

۴. چطور بانک‌ها از آخرین روندها در تحول دیجیتال بهره‌مند شده‌اند؟

بانک‌ها با بهره‌گیری از آخرین روندها در تحول دیجیتال، توانایی رقابت با سایر مؤسسات را افزایش داده و امکانات بهتری به مشتریان ارائه می‌دهند.

۵. آیا بانکداری دیجیتال می‌تواند به ایجاد ارتباطات قوی‌تر و اعتماد بیشتر با مشتریان منجر شود؟

بانکداری دیجیتال با ایجاد ارتباطات قوی‌تر، امکان برقراری ارتباط مداوم با مشتریان را فراهم کرده و ارتباط بهتری بین بانک و مشتری ایجاد می‌کند.